Lo que mides es lo que viven: la trampa de diseñar solo lo que se ve

Hay una escena en Blade Runner 2049 que me persigue cada vez que abro un dashboard de analítica. El replicante K camina por una ciudad que alguien diseñó meticulosamente —cada neón, cada capa de smog, cada jerarquía visual— mientras millones de personas simplemente sobreviven en los márgenes de ese diseño. Nadie planificó su experiencia. Nadie midió su dolor. Y sin embargo, ahí están. Sintiéndolo todo.

Eso es, exactamente, lo que un autobús en Yakarta le enseñó a alguien que sabe de UX más de lo que cualquier metodología de Design Thinking puede codificar.

El autobús que ningún diseñador dibujó

Yakarta tiene uno de los sistemas de transporte más caóticos, vitales y humanos del planeta. Sus autobuses no son el producto de una agencia de diseño con offices en Ámsterdam y un equipo de UX researchers con doctorados en psicología cognitiva. Son el resultado de décadas de necesidad, improvisación, negociación tácita entre conductores, cobradores, pasajeros y el propio asfalto.

Y, sin embargo, funcionan. Tienen sus propios códigos. Sus propios rituales. Su propia experiencia de usuario, aunque nadie la haya llamado así jamás.

La pregunta que debería quitarnos el sueño —y que lamentablemente no lo hace— es esta: ¿cuántas de esas experiencias estamos ignorando porque no caben en nuestras hojas de cálculo?

Dime qué mides y te diré a quién invisibilizas

Existe un principio en economía llamado la Ley de Goodhart: cuando una métrica se convierte en objetivo, deja de ser una buena métrica. El mundo del diseño de experiencias lleva años aplicando esta ley sin saberlo, y los resultados están a la vista.

Medimos tiempo en página. Medimos tasa de conversión. Medimos NPS, CSAT, CES. Medimos el funnel como si la vida humana fuera un embudo con fondo plano. Y con cada métrica que elegimos, estamos tomando una decisión política —sí, política— sobre qué experiencias importan y cuáles no.

El usuario que abandona el checkout porque su tarjeta prepago no es aceptada: dato de fricción. El usuario que no llega ni al checkout porque la interfaz asume alfabetización digital que él no tiene: inexistente. El usuario que sí convierte, pero con una ansiedad que no medimos porque no tenemos un sensor para la vergüenza: éxito rotundo.

Lo que no mides no existe en tu sistema. Pero sigue existiendo para quien lo vive.

Ahí está la trampa. Y es una trampa cómoda, porque vivir dentro de ella es muy fácil. Los dashboards se ven limpios. Las presentaciones tienen números que suben. El cliente aplaude. Y mientras tanto, en los márgenes del producto, hay millones de personas navegando una experiencia que nadie diseñó para ellas.

El sesgo del diseñador que nunca tomó ese autobús

Aquí viene la parte incómoda, la que ningún portfolio de Behance quiere mostrar: la mayoría de los diseñadores de UX no son usuarios representativos de casi nada.

Tienen MacBooks. Tienen buena conexión a internet. Tienen cuentas bancarias digitales. Viven en ciudades con infraestructura razonablemente funcional. Han estado en un avión. Han hecho onboarding de al menos doce aplicaciones de productividad diferentes. Su relación con la tecnología es, en el mejor sentido de la palabra, privilegiada.

Y cuando diseñan, diseñan para alguien parecido a ellos. No por maldad. Por gravedad cognitiva. Porque es infinitamente más fácil empatizar con quien se parece a ti, y porque los sistemas de validación del diseño —los test de usabilidad, las entrevistas, los focus groups— tienden a reclutar a personas accesibles, no a personas representativas.

El autobús de Yakarta no fue diseñado por nadie, y aun así tiene una lógica interna sofisticadísima. ¿Cuántos productos “diseñados” pueden decir lo mismo? ¿Cuántos tienen una coherencia real con la vida de las personas que supuestamente sirven?

Contar diferente para sentir diferente

La tesis de fondo —y es una tesis que merece tatuarse en la pared de cada sala de diseño— es tan simple como devastadora: las métricas que eliges son actos de empatía o de exclusión. No hay término medio.

Cuando decides medir solo el happy path, estás decidiendo que el resto de caminos no importa. Cuando mides velocidad de carga solo en 4G, estás decidiendo que los usuarios con 2G son prescindibles. Cuando mides satisfacción solo de quienes completaron la tarea, estás ignorando sistemáticamente a quienes se fueron antes de poder fracasar oficialmente.

Diseñar mejor experiencias requiere, antes que cualquier herramienta, una reforma radical de qué decidimos contar. Requiere incluir en los datos el silencio, la ausencia, el abandono sin explicación, la confusión que el usuario ni siquiera supo articular porque no tenía el vocabulario para hacerlo.

Requiere, en definitiva, tomar el autobús de Yakarta aunque no sea tu autobús.

La experiencia vive donde no llega la pantalla

Hay algo profundamente arquitectónico en todo esto. Los grandes arquitectos —los Zumthor, los Piano, los Siza— saben que un edificio no termina en sus planos. Termina en cómo huele por la mañana, en cómo resuena cuando llueve, en cómo se siente cruzar ese umbral cuando vuelves cansado a casa. Todo eso que ningún render captura.

La experiencia de usuario es igual. No vive en el prototipo de Figma. No vive en las grabaciones de Hotjar. Vive en el momento exacto en que una persona real, con una vida real y un contexto que nunca conoceremos del todo, interactúa con lo que hemos construido. Y a veces, lo que más la define es precisamente lo que no diseñamos.

El autobús de Yakarta lo entendió sin proponérselo. Quizás ya es hora de que nosotros lo hagamos con intención.

Mide diferente. Sentirán diferente. O al menos, dejarás de ignorar lo que ya están sintiendo.

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Este artículo está basado en la pieza “What you count is what they feel”, publicada originalmente en UX Collective.